1. نظرة عامة على الدور

مدير أول متمرس في علاقات خدمة العملاء يتمتع بخبرة قوية في تداول العقود الآجلة وإدارة العملاء المهمين (VIP) وحل المشكلات المعقدة. يركز هذا الدور على قيادة استراتيجيات التعامل مع العملاء وحل المشكلات ذات الأثر العالي والتعاون عبر الأقسام مع فرق التداول والمنتجات والامتثال والمخاطر لضمان تجربة مستخدم استثنائية عبر منتجات التداول الفوري والمشتقات.

2. المسؤوليات الرئيسية

أ. إدارة علاقات العملاء

العمل كنقطة التصعيد الرئيسية للعملاء ذوي القيمة العالية وVIP، لا سيما للاستفسارات المتعلقة بالعقود الآجلة والمشتقات.

بناء والحفاظ على علاقات قوية مع المتداولين المؤسسيين والمحترفين.

تقديم دعم تداول شخصي لمستخدمي VIP، وضمان تنفيذ سلس وتجربة مستخدم مثلى.

جمع بيانات صوت العميل (VOC) بشكل استباقي والعمل عن كثب مع فرق المنتجات والعمليات لدفع تحسين الميزات.

ب. الخبرة في تداول العقود الآجلة والمنتجات

تقديم دعم شامل لمستخدمي تداول العقود الآجلة والخيارات، بما في ذلك:

حسابات الهامش، إدارة الرافعة المالية، تأثيرات معدل التمويل

سيناريوهات التصفية/التخفيض التلقائي للرافعة المالية (ADL)

تنفيذ الأوامر، محفزات المخاطر، وتسوية النزاعات المتعلقة بالأرباح والخسائر

تقديم إرشادات تعليمية للمستخدمين حول أدوات المنصة ومعايير المخاطر واستراتيجيات التداول.

التعاون مع فرق التداول والمخاطر والمنتجات للتعامل مع الحالات التي تم تصعيدها وضمان دقة الحلول.

ج. حل المشكلات التشغيلية

قيادة حل القضايا المعقدة العابرة للأقسام المتعلقة بمتطلبات اعرف عميلك (KYC)، وأمن الأموال، وعدم تطابق الأوامر، ونزاعات التصفية، وحوادث النظام.

تحليل أنماط الحوادث، وتحديد الأسباب الجذرية، وتقديم ملاحظات منظمة لفرق المنتجات والهندسة لتقليل التصعيدات المستقبلية.

د. قيادة الفريق والتدريب

إرشاد وكلاء خدمة العملاء المبتدئين وتقديم تدريب موجه، لا سيما في سير عمل دعم المشتقات.

توحيد دليل إجراءات خدمة العملاء وأطر التصعيد ومكتبات الأسئلة المتكررة المتعلقة بالتداول.

التعاون مع قسم ضمان الجودة لضمان اتساق الخدمة والامتثال.