1. 職務概要

先物取引、VIPクライアント管理、複雑な問題解決に強みを持つ経験豊富なカスタマーサービス・リレーションシップマネージャー（シニア）です。本ポジションは、顧客対応戦略の主導、影響度の高い課題の解決、および取引、プロダクト、コンプライアンス、リスク各チームとの部門横断的な連携を通じて、現物およびデリバティブ製品における優れたユーザーエクスペリエンスを確保することに注力します。

2. 主な職務内容

A. カスタマーリレーションシップマネジメント

特に先物およびデリバティブ関連の問い合わせに対して、高額取引およびVIPクライアントの最終エスカレーション窓口を担います。

機関投資家およびプロフェッショナルトレーダーとの強固な関係を構築・維持します。

VIPユーザー向けにパーソナライズされたトレーディングサポートを提供し、スムーズな注文執行と最適なユーザー体験を保証します。

積極的にVOC（Voice of Customer）データを収集し、プロダクトおよびオペレーションチームと緊密に連携して機能改善を推進します。

B. 先物取引および製品の専門知識

先物およびオプション取引ユーザーに対して、以下を含むエンドツーエンドのサポートを提供します：

証拠金計算、レバレッジ管理、資金調達率の影響

清算および自動レバレッジ調整（ADL）のシナリオ

注文執行、リスクトリガー、および損益に関する紛争解決

プラットフォームのツール、リスクパラメータ、および取引戦略に関するユーザー向け教育ガイダンスを提供します。

エスカレーション案件の対応において、取引、リスク、およびプロダクトチームと協力し、解決の正確性を確保します。

C. 業務上の問題解決

KYC、資金セキュリティ、注文不一致、清算紛争、システム障害を含む部門横断的な複雑問題の解決を主導します。

インシデントの傾向を分析し、根本原因を特定した上で、プロダクトおよびエンジニアリングチームに対して構造化されたフィードバックを提供し、将来的なエスカレーションを抑制します。

D. チームリーダーシップおよびトレーニング

ジュニアCSエージェントをメンタリングし、特にデリバティブサポートのワークフローに関する重点的なトレーニングを提供します。

CSプレイブック、エスカレーションフレームワーク、および取引関連FAQライブラリを標準化します。

QAチームと協力し、サービスの一貫性とコンプライアンスを確保します。