Lokasi

Filipina

Bertanggungjawab memastikan bahawa perkhidmatan sokongan aplikasi disampaikan selaras dengan SLA yang telah dipersetujui. Mengurus prestasi perkhidmatan, memacu penambahbaikan berterusan, dan bertindak sebagai titik hubungan utama untuk perkara berkaitan perkhidmatan. Bekerjasama dengan pasukan teknikal dan perniagaan untuk memantau, meramalkan, dan mengoptimumkan kualiti perkhidmatan. Memastikan keselarasan dengan proses ITSM dan menyokong tadbir urus operasi sokongan aplikasi.

Tugas

• Terlibat dalam kerjasama dan komunikasi harian dengan pelanggan.
• Menjaga kerjasama harian dengan pasukan sokongan.
• Menangani pengurusan eskalasi dengan menyelesaikan isu kompleks dan menyelaras dengan pasukan berkaitan.
• Menilai, memantau dan mengurus hasil KPI OPS yang ditentukan untuk setiap perkhidmatan.
• Menentukan dan merundingkan KPI OPS jika tiada atau perlu disesuaikan.
• Memulakan, menentukan, memimpin, dan memprioritaskan penambahbaikan proses.
• Memberikan latihan dan panduan kepada pasukan sokongan.
• Bertindak sebagai tahap pertama eskalasi.
• Bertanggungjawab terhadap SLA dan semua metrik OPS lain yang ditentukan (seperti MTTR, CWT, QOS).
• Proses ITSM (Pengurusan Insiden, Pengurusan Masalah, Permintaan Pemenuhan, Pengurusan Perubahan).
• Menyiapkan dan memimpin Tinjauan Perkhidmatan Bulanan.
• Laporan berkala mengenai status Sokongan Penyelesaian.
• Menjaga dan mengemas kini templat komunikasi sokongan secara berkala.
• Memastikan kualiti komunikasi yang tinggi (tepat pada masanya, templat yang sesuai, frekuensi yang tepat).
• Duta Nilai Teras Lingaro.
• Penilaian berkala terhadap keupayaan dan kemahiran pasukan sokongan.

• Untuk tahap Lead: Minimum 4 tahun pengalaman sebagai SLM bebas dalam tadbir urus sokongan aplikasi
• Untuk tahap Senior: Minimum 6 tahun pengalaman sebagai SLM bebas dalam tadbir urus sokongan aplikasi
• Pengalaman dalam Operasi IT
• Pemahaman yang kukuh dan pengalaman dengan proses ITSM
• Kemahiran kepimpinan yang kuat, rasa memiliki, dan proaktif
• Kesediaan untuk berkembang dan membangun dalam bidang Operasi IT
• Pemahaman yang baik tentang perniagaan Pelanggan dan bagaimana IT menyumbang kepada penyampaian perkhidmatan.
• Pensijilan ITIL (contohnya ITIL v.3 Foundation, ITIL v.3 Service Operations, ITIL 4 Foundation)
• Kemahiran komunikasi dan perundingan yang cemerlang
• Boleh berinteraksi dengan berjaya dengan semua peringkat dalam organisasi Pelanggan dan Penyedia IT
• Memiliki pemahaman teknikal yang baik dan kemampuan untuk menterjemahkan keperluan dan spesifikasi teknikal ke dalam konsep perniagaan yang mudah difahami dan sebaliknya
• Baik untuk dimiliki: Perundingan SLA dan OLA, cadangan anggaran sokongan (dari segi FTE, liputan, peranan, dan lain-lain), Pengetahuan dan pengalaman yang kuat dalam pengurusan kontrak/pembekal, Inovatif mengenai kualiti perkhidmatan dan cara-cara untuk meningkatkannya dalam had-had organisasi (sumber, bajet, undang-undang, dan lain-lain)